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コミュニケーションを円滑にする聴く力・下

ビジネスシーンでは、社内の打ち合わせからクライアントとの商談まで、
「聴く力」を問われる機会が多々あります。
前回は聴く時の態度を改善して、話しやすい状況を作る方法についてご紹介
しましたが、「聴く力」を高めるためには、内容を正確に理解することや、
相手の気持ちを汲み取ることも重要なポイントです。
そのために必要なテクニックを確認して、「聴く力」をさらにレベルアップ
させましょう。

■「聴く力」を高める方法(技術編)

話し手の意図を正しく理解するためには、質問を投げかけることによって、
認識に相違がないかを確認することが重要です。
「訊く」ことで理解が深まれば、「聴く力」も必然的に向上します。
クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分けて、確認したい
ポイントを的確に引き出しましょう。

◇クローズドクエスチョン

イエスかノーで答えられる質問を、クローズドクエスチョンといいます。
細かい事実関係の確認が必要な場合に有効です。
答える側の負担が少ないため、口数が少ない相手や、会話のきっかけを掴み
たい場面で使うのもいいでしょう。
相手の回答を予測して、なるべくイエスと答えられるような質問を投げかけ
ると、話しやすい雰囲気作りにも役立ちます。

<クローズドクエスチョンの一例>
話し手「来週早々には見積もりをいただけますか」
・聴き手A「承知いたしました。なるべく早めに提出させていただきます」
・聴き手B「承知いたしました。では、提出日は9月25日でよろしいでしょうか」

来週早々というのが具体的にいつまでなのかは、話し手にしか分かりません。
聴き手Bのようにクローズドクエスチョンで明確にすることで、お互いの
認識を統一させましょう。

◇オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは、話し手が自由に答えられる質問形式です。
理解を深めるために、詳しい説明を促したい時などに使いましょう。
本音を引き出しやすいというメリットがありますが、話しているうちに論点が
ずれてしまうこともあるので、確認したいポイントを意識しながら質問して
ください。

<オープンクエスチョンの一例>
話し手「システムを導入して現状の問題点を改善したいと考えています」
・聴き手A「現状の問題点を教えていただけますか」
・聴き手B「今の作業フローで一番大きな問題点は何でしょうか」

どちらもオープンクエスチョンですが、聴き手Bのほうがシステム導入で特に
期待していることを、具体的に引き出すことができます。
オープンクエスチョンはある程度の信頼関係がないと、答えづらいと感じ
させてしまうこともあるので、クローズドクエスチョンで会話の糸口を掴んで
から、オープンクエスチョンで理解を深めていくと効果的です。

■「聴く力」を高める方法(感情編)

言葉での伝達は話し手の感情が反映されやすく、事実だけを伝えているつもり
でも、無意識のうちに感情が入り混じっています。
内容を正しく理解すると同時に、感情にも同調することで、話し手に安心感を
与えることができます。
話し手の感情を意識しながら耳を傾け、心に寄り添うような言葉をかけてあげ
ましょう。

<感情を意識した会話の一例>
話し手「せっかくのお話ですが、昇進のお話はお断りさせてください」
聴き手A「昇進の話は断りたいというんだね」
話し手「はい」
聴き手A「私は君ならできると思っているんだよ」

話し手「せっかくのお話ですが、昇進のお話はお断りさせてください」
聴き手B「昇進の話は断りたいというんだね。できれば理由を聞いても
いいかな?」
話し手「実は、自信が持てなくて不安なんです」
聴き手B「自信が持てなくて不安に思っているんだね。
     立場が人を育てると言うし、私は君ならできると思っているんだよ」

前回お伝えした「適切な相槌を使う」と同様に、相手の感情に同調することは
話しやすい状況を作るために必要です。
反対意見がある場合でも、「あなたの気持ちを理解しました」という意思表示
として、話し手の感情を肯定するような受け答えをしましょう。

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相手の意思を正しく理解するためには、クローズドクエスチョンやオープン
クエスチョンを使って、的確な質問で話を上手に引き出すことがポイント
です。
また、年齢や立場に関係なく、話し手を尊重する気持ちを忘れないことが、
感情に寄り添うためには大切です。
今回ご紹介した方法を実践して、コミュニケーションの第一歩ともいえる
「聴く力」を向上させましょう。

(2017/09/19)

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