覚えておきたい電話応対の基本的なマナー

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キャリア・教育

2017年06月05日

会社には毎日様々な電話がかかってきます。正しい敬語を使って丁寧に対応するのが電話応対の基本ですが、社内・社外など、相手によって使い分けが必要な言葉もあります。言葉の使い方以外にも、相手の顔が見えない電話応対は意外と難しく、自信が持てない方も少なくないようです。
そこで今回は、社会人の必須スキルである電話応対のマナーを復習しておきましょう。

電話応対の基本を再確認

電話応対のマナーについて基本を忘れていないか再確認してみましょう。会社にかかってきた電話は3コール以内に応答するのが基本的なマナーです。3コール以上待たせてしまったときは、「お待たせしました」と一言添えてから会社名を名乗りましょう。
対応時に相手の名前を確認するのはもちろんですが、聞き取れなかったり名乗らなかったりした場合は、相手が用件を話し終わった後に「恐れ入りますが」と前置きをしてから、改めて尋ねてください。
電話を他の人に取り次ぐときは、保留のまま長く待たせることがないように、取り次いだ相手が電話に出るまで気を抜いてはいけません。保留の許容範囲は30秒程度が目安です。取り次ぐ相手が不在の場合は、おおよその戻り時間を伝えた上で、折り返し連絡することを提案しましょう。

呼称の使い分け

社外の人の呼称は電話の相手に関わらず「○○様」で構いませんが、社内の人の呼称は使い分ける必要があります。

・電話の相手が社外の人の場合・・・「部長の○○」「○○」
・電話の相手が社内の人の場合・・・「○○部長」「○○さん」

顔が見えない状況で瞬時に判断しなければいけないため、混乱するかもしれませんが、慣れてしまえばスムーズに切り替えられるようになります。難しく考え過ぎず、落ち着いて対応しましょう。

間違えやすい敬語

・二重敬語

二重敬語とは二つ以上の敬語を重ねて使うことです。
例えば「拝見させていただきます」は「拝見」という言葉自体が「見る」の謙譲語なので、「いただく」という謙譲語を重ねると二重敬語になってしまいます。「拝見します」が正しい使い方です。
「ご覧になられる」というような「ご~れる」「お~れる」という言い方も二重敬語です。動詞の前に「ご」や「お」を付けるだけで丁寧な言葉なので、「~れる」という尊敬語を重ねる必要はありません。「ご覧になる」が正解です。
いずれも間違えやすいので気を付けましょう。

・目上の人に使ってはいけない敬語

「ご苦労様です」や「お世話様です」は一見すると丁寧な言葉のように感じますが、実は目上の人が目下の人に対して使う言葉です。目上の人には「お疲れ様です」「お世話になっております」と言いましょう。また、「了解しました」という言葉も少し砕けた印象を受けるため、あまり好ましくありません。「承知いたしました」「かしこまりました」という言葉を使いましょう。

まとめ

電話応対は日常的な業務の一つではありますが、忘れてはいけないのは会社や部署の代表として対応しているということです。特に社外の電話に対応する場合は、電話を受けた人の応対次第で、会社の評判を左右する可能性があるといっても過言ではありません。電話応対の基本的なマナーを忘れずに、正しい敬語で丁寧に応対することを心がけましょう。

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