質問力・上

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キャリア・教育、質問力

2018年02月07日

仕事をしていくうえでは、さまざまなスキルが求められますが、なかでもコミュニケーション力は、人間関係や仕事を円滑に進めるための重要なスキルです。その一要素である「質問」は、クライアントとの商談時や部下の育成などの場で必ずと言ってよいほど使われます。そこで今回は、「質問力」にフォーカスしてみましょう。

「質問」の種類

「質問」の定義は、「分からないことや疑問点などを尋ね、説明を求めること。また、その内容」。つまり、質問とは人との関係を深めたい時などに役立つコミュニケーションの一要素です。さまざまなシーンでの活用が可能なため、目的別にどんな種類があるのかみていきましょう。

◆話の始まりやきっかけを作る
「最近の調子はいかがですか?」(英語の「How are you?」にあたる)など
◆自分の疑問を解消
「◯◯は、いついただけますか?」など
◆相手に自分の意見を考えさせる
「△△について、どう思いますか?」など
◆相手に問い詰める
「このミスは、どうして起こったのですか?」など
◆相手の知識や理解度を試す
「今の仕事において重要なポイントはどんなところですか?」
◆相手に命令として強制する
「明日提出してくれますよね?」

会話の主題や相手によって内容や言い回しは多種多様ですが、目的を明確にすることで、どのタイプの「質問」がその場に適切か分かりやすくなります。

「質問」をするための準備

質問をしたならば、「答え」を得たいものです。しかし、誰もが快く答え、こちらが望んだ回答をしてくれるとは限りません。そのため、相手が答えやすいように事前に準備しておくことも、質問力には欠かせないといえるでしょう。
それには、最終的に相手とどのような状況や状態にしたいかといった「理想の光景」を決めておくとベターです。つまり、このコミュニケーションタイムのゴール(最終到着地点)を決めておくのです。
例えば、商談時なら、「商談を成立させ、お互いにハッピーになった状態」、「クライアントと親しくなった状態」などが挙げられるでしょう。また、部下のミスに関して質問をするなら、「部下がきちんと反省し、再びやる気が出た状態」などが考えられます。次に、その理想の光景に近づくために質問する相手の視点や現状を掴み、どのような質問が効果的かを検討しておきましょう。もし、次回の訪問で「商談を成立させ、お互いにハッピーになった状態」という理想の光景があるとしたら、自社の製品やサービスがどのように先方に役立ち、気に入ってもらえるかを説明するだけではなく、先方が自ら答えを見つけ出せるような質問をしてみましょう。質問に答えるというプロセスを経ることで、先方も自分自身が決めて購入したというスタンスになり、お互い気持ちよく商談がまとまるでしょう。

「質問」をする時のポイント

では、実際のコミュニケーションタイムにおいて、質問をするときに注意したいポイントもみてみましょう。

◆相手に興味を持つ
人は、自分に興味を持ってくれていると感じると話しやすくなるものです。コミュニケーション時には相手の方に体ごと向け、「なるほど」「そうですか」などと相づちを打ったり、うなずいたりなど、話に興味を持って聞いている姿勢を示すことが重要です。そして、相手の話を聞き終えて、一呼吸おいてから質問をします。「話が終わらないうちに質問を切り出してしまう場合」というのは、質問をする人自身の意識が「あの質問をしよう」ということに向けられているため、相手の話に集中していない状態だと言えます。こうした意識は、相手に見抜かれていることもあるので注意しましょう。

◆相手の話をしっかり聞く
話をきちんと聞くと、相手の気持ちや意見などを理解でき、質問するタイミングやポイントが見えてきます。また、相手の感情なども知ることができるため、真に相手を理解できるともいえます。すると、あらかじめ想定していた質問にはない新たな展開にも、瞬時に適切な受け答えや対応が可能となり、コミュニケーションの発展にもつながります。

相手から適切な答えを得るために、またお互いにとって有意義なコミュニケーションタイムになるよう、これらの点に心がけてみてください。

まとめ

その場に最適な「質問」は、人間関係を深め、お互いにとって意義のある時間を作り出してくれるでしょう。コミュニケーションには、質問力だけでなく、話す力や聴く力も必要です。このスキルアップ講座でも、以前にこれらを取り上げていますので、ぜひ参考にしてみてください。
次回は、実際にどのように質問すると効果的かといった「質問する」ことに関する方法やテクニックなどをご紹介します。

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