質問力・下

  • キャリア・スキルアップ

キャリア・教育、質問力

2018年02月19日

ビジネススキルの1つである「質問力」。前回は質問をするまでに行う準備や、心がけたい点などをご紹介しました。今回は、基本となる質問の方法や状況別のポイントを見ていきましょう。

基本となる「質問」の方法

【1】5W2H
全ての基本といってもよい5W2H(When:いつ/Where:どこで/Who:誰が/What:何を/Why:なぜ/How:どのように/How many・How Much:どれくらい・いくら)。会話を広げる、情報を整理する時にたいへん便利です。質問の骨組みとして活用すると簡潔明瞭な質問ができるでしょう。

【2】クローズドクエスチョン/オープンクエスチョン
クローズドクエスチョンは、「はい」または「いいえ」と二者択一の回答を求める時に使用します。相手の意思をハッキリと確認したい場合に有効です。また、初対面の方に質問する状況などでも、相手が答えやすいため利用しやすいです。オープンクエスチョンは、相手のニーズや情報を引き出したい時に使用します。この場合には「5W2H」を活用しましょう。例えば、「あなたの目標は何ですか」「どのようにこの問題に取り組んでいますか」というようにです。

【3】相手の本音を聴くための質問
本音を引き出したい時は、アドバイスを求める質問をしてみましょう。「あなたならどう思いますか」と相手の考えを問うことで、意外な本音を聞くことができます。

状況別「質問」のポイント

ビジネスにおいて質問するシーンは多種多様です。そこで、商談時と部下の育成時を取り上げ、ポイントをご紹介します。前提として、質問は投げかけ続けず「一問一答」を心がけましょう。

【商談時】

どんな状況でも製品やサービスを売りたい気持ちを抑え、お客様とのコミュニケーションを確立していくことが大切です。相手の立場に立って質問をすると先方が話しやすくなります。
◆相手のことを知るための質問をする
◆相手の立場に立って考え、質問をする
いきなり自分本位の質問をせず答えやすい質問から始め、徐々に具体的な情報を引き出すような質問へとシフトしてみてください。

◆真のニーズを引き出す質問をする
◆ここぞというチャンスでは徹底的に掘り下げ、質問をする
例えば「Aという製品が欲しい」とお客様から言われた場合、製品の説明だけで終わらず「なぜその商品を必要としているのだろう」と考え、「A製品に興味を持っていただけた理由」を質問してみましょう。「御社の課題は何ですか」と直球に問うよりも素直に答えてくれる人が多いため、真のニーズや課題を引き出すことができるでしょう。また、お客様が抱えている課題を話したいという機会はそう多くはありません。本音を話してくれていると感じた時には、掘り下げた質問をしてみましょう。お客様自身も気づいていなかった課題が見えてくるかもしれません。

◆製品を使用している光景やメリットを想像させるような質問をする
あるべき姿や理想となる姿を想像できるような質問をしてみましょう。人は論理だけを伝えてもなかなか動きません。お客様の「欲しい」という感情を揺さぶり、共感してもらうことが購入への最後のひと押しとなるでしょう。

【部下の育成時】

◆目的を明確にした質問をする
例えば、「頼んである資料はどうなっている」では「まだ終わっていません」という回答しか得られないかもしれません。回答として何を得たいかを考え、「頼んである資料だが、完成まであと何日かかるか」「資料作成で困っている点はないか」などと質問しましょう。

◆部下のためになる質問をする
たとえ部下がミスをした場合だとしても叱責や追求をする質問を投げかけるのではなく、「本人の成長に繋がるのか」と自らに問いかけ、質問をしてみてください。このような場合には、部下がリラックスして考えや気持ちを話せるよう心がけ、「なぜ」という詰問口調は避けましょう。

◆自分の問題点、改善ポイントを自ら見つけだせる質問をする
問題点を引き出す方法の1つめは、「上司:原因は何だと思うか」「部下:Aだと思います」「上司:では、Aを引き起こした原因は何だと思うか」と掘り下げていく方法。もう1つは、Aだと思うと部下が答えた後に「他にも原因はあるか」と問いかける方法です。両方を組み合わせることで、部下自らが全体像を探っていくことができます。また、「これからどうしていきたいか」と尋ねることで、問題解決への意欲も引き出すことができるでしょう。

まとめ

質問力を高めることはビジネスシーンで結果を出すだけでなく、良好な人間関係を築くことにも繋がるでしょう。方法やテクニックだけにとらわれず、「相手とのよい時間を持つ」ことを意識して、適切な質問を心がけてみてください。

質問力・上 を読む

「キャリア・スキルアップ」の最新記事

  • 上記コラムのようなお役立ち情報を定期的にメルマガで配信しています。
  • ソリューション・エクスプレス(メルマガ)の定期購読をご希望の方はこちら
  • メルマガ登録